顾客满意给企业带来哪些好处(顾客满意度的重要性)

一、什么是顾客满意度？

顾客满意度从字面就很好理解，是对顾客满意程度的衡量指标。不仅要求了解外部顾客的满意度，而且要求了解内部顾客，即员工的满意度状况，从而揭示企业在顾客价值创造和传递方面存在的问题，并以实现全面的顾客满意为目标，探究、分析和解决这些问题。那么客户满意度对企业发展中有多重要呢？

二、顾客满意度背景

1998年，顾客满意度调查开始引入我国，从最初的服务落实度调查，到感知质量调查，到顾客满意度评价体系认证，不断与多种研究技术和理念相结合，发展出更加全面客观的调研方式。在中国市场竞争的日趋白热化的背景下，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品，而高顾客满意度往往能给企业带来持续健康的发展，顾客满意度低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。

三、如何提升顾客满意度？

顾客满意度是建立在期望与现实基础上的，是对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响顾客的满意度评价。企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。

按照十九大报告提出的“支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业，瞄准国际标准提高水平”，以及国务院《关于加快发展生产性服务业促进产业结构调整升级的指导意见》（国发[2014]26号）文件，“鼓励企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系，完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度”相关要求，以及2017年《中共中央国务院关于开展质量提升行动的指导意见》提出的“开展高端品质认证，推动质量评价由追求‘合格率’向追求‘满意度’跃升”的要求，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会共已发布GB/T19014-2019和GB/T19010-2009两项国家标准作为顾客满意度领域评定的官方标准。

那么如何利用上述标准来落实文件内容，让企业提升顾客满意的服务水平呢？

中政国誉顾客满意度评价体系认证是依据GB/T19014-2019、GB/T19010-2009及CCCH1001-2020标准，围绕品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、客户满意、客户投诉、客户忠诚等方面进行的综合评定。顾客满意度评价与CCC产品认证、ISO管理体系认证同属国家第三方认证，可在中国认证认可监督委员会官网进行查询真伪。

四、通过顾客满意度评价体系认证的优势

百分百的客户满意度是企业服务的目标，也是企业发展壮大的基础。顾客满意度评价体系认证旨在协助企业建立完善的客户满意度指数评价体系，建立更加和谐的顾客关系，提高客户满意度，为企业发展打下良好的基础。通过顾客满意度评价体系认证证明企业在顾客满意度方面的领先性，具有满足国家标准的说服力和真实性。

1.消费者认可，具有说服力和真实性，供消费者或供应商放心选购；

2.作为企业参加招投标及政府采购的有效资质证明；

3.掌握满意度现状，从而达到建立和提升顾客忠诚度；

4.找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源合理分配；

5.完善顾客满意度评价体系，持续提升顾客满意度，建立良好口碑。