工业品营销研究院(工业品营销研究院陈思钱)

客户忠诚度的四度分析如下：

1、满意度

满意度主要从产品、销售服务、售后服务、企业文化四个方面得到体现。客户对于产品的服务一般是看重产品外在和内在的品质。比方说产品的知名度，产品是否符合行业标准，产品性能好坏等。他们还会注意到产品的使用过程中，有没有无端的故障发生，各种性能指标是否符合产品说明和销售人员承诺等。

满意度还体现在客户对销售服务和售后服务上面。销售服务就是在校后过程中，销售人员表现出来的对产品讲解、安装等的耐心程度。还包括销售人员对待客户的友好、礼貌、尊重程度。售后服务则是体现在客户使用产品后，销售人员是不是定期回访，是不是特别注重维护客户关系等。

客户满意度的大体现是对企业文化的认同。如果客户对企业文化深深认同，那幺么个客户的满意度就是很高的。因此在对客户出售产品的同时，也不能忽略了企业文化的灌输。

2、忠诚度

在现实生活中，可以发现一种有趣的购买现象，那就是相当一部分消费者在品牌选择上呈现高度的一致性，即在某一段时间甚至很长时间内重复选择一个或少数几个品牌，很少将其选择范围扩大到其它品牌。这种消费者在一段时间甚至很长时间内重复选择某一品牌，并形成重复购买的倾向，被称为品牌忠诚。

品牌忠诚度是顾客对品牌感情的量度，反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度，是企业重要的竞争优势。全球性家电公司惠而浦执行总裁惠特万曾表示，“大部分的企业家都将注意力集中在怎样围绕生产、成本和质量进行最优良的运作上，然而他们发现这并不足以产生非凡收益。因而，有必要改变一下游戏规则……如果我们拥有客户忠诚的品牌，那幺么就是其它竞争厂家无法复制的一个优势”。

3、贡献度

客户的忠诚度还体现在客户对企业的贡献度上，贡献度大忠诚度高，相反贡献度小忠诚度自然也是小。客户的贡献度是可以通过恰当的技巧进行引导的，在一个已经建立了企业忠诚度的客户身上在加入一些关怀和用心，客户会不自觉地为客户贡献。

4、依存度

忠诚度的最高体现是彼此的依存程度。一个客户如果能够和企业站在一条船上，他就会把企业看成是自己的战略伙伴。自然愿意也会把自己的资源拿出来与企业一起分享，企业也会把资源与客户进行有效互补，这个时候的客户忠诚度是最高的，即达到了彼此依存。

案例：中新航空联婚？

如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。

“不管你是一名修理助理，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密’” 。新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。

在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在上世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；上世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成（所有远程飞机）飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。

新航不仅仅致力于为客户提供优质的服务，而且通过各种方式力求控制服务成本与商业利润之间的平衡。的确，新航希望提供最好的座椅、最好的客舱服务、最好的食物以及最好的地面服务，但是它同时还要求这些所有的代价不能太高。

在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司，如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖,也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持30多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，“致力于培养员工和客户对企业的忠诚度”无疑是其中一个重要的答案。

案例引申：

客户忠诚的理念和口号并不难以理解，重要的是如何实施有效的客户忠诚计划。即使企业拥有高度忠诚度的客户群，也不代表从此可以高枕无忧，客户忠诚度是会随着时间和环境而改变的，表现好的厂商永远有机会重新争取到客户的认同，无法为客户创造价值的企业就得小心了。企业要随时留意客户忠诚的基础是否过于薄弱，或者很容易为竞争者所模仿取代。有时客户之所以会忠于一家公司，主要的原因是因为转换成本着实太高。

因此我们总结：客户的忠诚度是往往是企业致命的一把利剑。

来自：工业品营销研究院

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