客服必会的电脑知识有哪些(客服的岗位职责是什么)

互联网的发展是促进电商行业的快速发展源头，淘宝店铺的客服不仅具有回复买家咨询，解决售后问题，还能提高商家的销售量和转化率，并且客服的形象还代表这店铺。所以客服对于网店来说非常重要。萌萌客小编总结了淘宝客服专业知识大全，得出淘宝客服必备的专业知识。

　　售前

　　一：询单转化

　　1)咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

　　2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

　　客户性质

　　1)新客户：快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度地回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性

　　2) 老客户：可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。

　　(二)响应时间

　　每天练习打字，坚持，针对工作流程或者产品知识每月考核，进步者奖。

　　(三)回复率

　　对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题。

　　(四)退款

　　1)如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款。

　　2)确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本。

　　(五)服务

　　服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行。

　　1)每2-3天整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看。

　　2)每周进行聊天记录的分享，以典型案例来补充规范客服话术技巧。

客服必会的电脑知识有哪些(客服的岗位职责是什么)

售前客服工作内容

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