记者在会上获悉，今年年底前，各政务服务便民热线将统一归并为“12345”热线，涉及12366税务服务热线、12333人力社保服务热线等32条国务院有关部门设立的热线。
国务院办公厅政府职能转变办公室主任迪晶在发布会上介绍，按照属地管理原则，归并主要有两类情况。一类是对于地方自行设立的政务服务便民热线，要求全部取消号码并入12345热线。第二类是对于国务院有关部门设立但是在地方接听的热线，具体涉及32条热线，按照要求以整体并入、双号并行、设分中心三种方式并入12345热线。
其中，12366全国税务系统统一服务热线，将以分中心的形式归并到所在地的12345，保留号码和话务座席。归并后，纳税人既可以拨打12345进行税费咨询，也可以直接拨打12366来获取服务。
国家税务总局纳税服务司司长韩国荣介绍，作为12345的分中心，12366将无缝承接和快速办理12345转办的诉求，共享相关的咨询数据信息。一般性的咨询可以由12345直接答复；专业性的咨询可由12345通过转接或者工单转办的方式解决。同时，12366也将按照“7×24小时”人工服务的标准提供不间断服务。
12328全国交通运输服务监督电话由于话务量大、社会知晓度高，将按照双号并行的方式进行归并，即保留号码，话务座席统一归并到地方12345热线。归并后，市民遇到交通类问题，既可以拨打12328也可以拨打12345。
交通运输部新闻发言人孙文剑表示，利用这次归并的契机，争取将人工电话接听率由2020年的95%提升至99%，电话接听等待时间在平均34秒的基础上进一步缩短，同时实现群众来电“件件有回复”。
据了解，全国12328热线2014年开通，2020年共受理有效话务量约2575万件，平均每天接通电话7万余个。其中，92.31%的电话为信息咨询类，及时答复率为98.13%。
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