看看渠道和流程怎样很好的匹配在一起(什么是渠道选择？)

当我们搭建汽车金融客户平台的时候，我们面对了很多的客户端渠道，不管是微信的公众号，小程序，还是自己的APP和官网，都可以作为选择的对象。站在客户的角度，什么样的渠道选择是最便利，让客户最愿意使用的呢？

我们一步步来看，从可选渠道，到客户流程，最后来看看渠道和流程怎样很好的匹配在一起，来给客户提供最大的便利。

一、可选渠道

对于汽车金融的客户端，我们能选择的有很多，从官网，微信公众号，小程序，到APP都能作为选择。而这些渠道各有各的特色，每个渠道都有自己适合的使用场景和业务。我们来一个个看下这些渠道。

1. 汽车金融官网

通常所有的汽车金融企业都有自己的官网，来展示自己车辆信息，对应配套金融产品，以及最新的活动产品，同时有对应的企业介绍等相关的宣传性内容。

• 优点：官网的覆盖面广，没有客户范围的限制。客户或潜客对于官网的信息更为相信。
• 缺点：官网对于信息的传播效率有限，且难以追溯，并且很难针对到每一个客户，只能支持简单的信息介绍，并没有复杂流程的支持。

2. 微信系列

在越来越多人使用微信之后，微信成为了一个很好的传播平台，微信同时提供了订阅号，服务号，小程序。这些方式适用于不同的场景，给我们有更多的选择。

订阅号：主要用于为用户传达资讯（类似报纸杂志），每天只可群发一次消息。

• 优点：适合做信息的传播，能做到信息的针对性传达。
• 缺点：只能做信息的传达，同时传播面有限。

服务号：主要偏向于服务交互，提供服务查询等，每月可群发4次消息。

• 优点：支持针对性的信息传达，同时能支持服务功能，轻量级，不需要单独下载。
• 缺点：信息传达面有限，难以单独支持复杂功能。

小程序：是一种不需要下载安装即可使用的应用，它实现了应用“触手可及”的梦想，用户扫一扫或搜一下即可打开应用。

• 优点：轻量级，不需要要单独下载，支持简单业务流程。
• 缺点：无法做信息传播用，对于复杂功能流程的支持有限，同时入口藏的比较深。

3. APP

很多的业务都有自己的对应的业务APP，例如各大银行的APP，支持大多数的业务进行线上办理，能够支持各种复杂流程，和业务。对于用户来讲带来更大的便捷。

• 优点：能够做针对性的信息推送，没有次数限制，同时能够支持复杂流程，能做准确的流程跟踪。内容有足够自主权。
• 缺点：需要用户进行下载，信息传达成本高，信息传达面有限。

在我们分析了各个触点的优缺点之后，再来看看我们客户的全生命周期流程。

二、客户流程

汽车金融的客户流程从想要贷款买车，到贷款买车，再到享受贷后服务三大块，这三款过程，需要的主要功能各不相同。

1. 想要贷款买车

在这个阶段的客户，是我们的潜在客户，这些客户的信息我们得不到，也不知道客户会什么时候来，喜欢什么样的车和金融产品。

这时候我们的客户可以分为这几类：

• 专业型：知道自己想要什么有针对性的查询汽车和金融产品，了解对应品牌相关情况，知道新品有什么，有什么样的金融产品与之配套。
• 跟随型：虽然不知道自己要什么，但是知道周围人都在用什么推荐什么，跟着周围人的推荐，或者周围人都在使用的请款改进型购买和选择。
• 发散型：这类客户还不知道自己想要什么，随便看看，了解了解，去经销商听听销售的，在各大网站看看测评。

这些客户都是在观望期比较明显的类型，他们都希望能够得到信息，只是有不同的信息获取渠道。来了解信息，获得他们自己想要的内容。

2. 贷款买车

这个阶段，客户基本已经选定车辆，要进行真正的贷款流程，这里需要用户提交大量的资料，有些是经过经销商提交，有些可以自行在线上提交。

• 初审：提交身份证件等相关信息。
• 贷款审核：提交相关文件，担保等信息。

这个过程，需要多次提交各种文件，当文件不够的时候需要进行补充。

3. 贷后服务

这个阶段，客户已经购买完车辆，进行后续的还款活动了。日常的还款中，有些服务需要有复杂的验证，比如说人脸，身份证，银行卡等的识别和校验，有些需要走比较长的业务流程。

经过的业务流有：

• 日常信息更新实人；
• 提前结清；
• 客户留存；
• 尾款展期。

等等的业务流程，线上的流程需要各种认证以及复杂的流程支持。

三、流程和渠道的匹配

分析了各个渠道的优缺点以及了解了贷款的三个阶段，我们可以来看看怎样的一个匹配能够给到用户最优质的服务。

1. 不同阶段不同适应渠道

从图上可以看到，客户在不同的阶段需求不同，因此匹配的渠道就会有所不同。

• 想买车阶段，官网的特征更加适合，能够提供权威且广泛的信息。
• 贷款买车阶段，服务号，小程序和APP都能够满足整个阶段的流程支持需求。
• 在贷后服务阶段，服务号和APP都能保证既支持流程又能有一定的推广。

2. 如何取舍

我们看到在贷款买车极端和售后服务阶段，都有多个触点可以供选择，那我们如何选择呢？

我们需要考虑一下两点：

• 如何与上一个阶段承接：如何与上一个阶段承接，上一个阶段是想要贷款买车阶段，从想买带买的阶段，现阶段来讲，客户从想买到买都要经过经销商的阶段（像特斯拉全线上的还是少数），因此经销商会成为一个转折触点，此刻需要经销商的引导，因此对于三个触点来讲，关注公众号或者添加小程序的接受程度会高于下载一个APP。
• 如何与下一个阶段承接：下一个阶段是贷后服务，这个阶段需要用户自己过度，此刻，合适的是服务号和APP。

结合第一和第二似乎我们只有一个公众号可以选择了。

如果是APP呢？

我们都知道的是，一个金融用户的周期是一个贷款周期从12个月到5年不等，使用频率并不高。但是作为车主来讲，车主APP的使用频率就很高了。

所以如果这里的APP我们说的并不是金融单独的，而是和车主APP结合起来，这样针对第一点的引导和第二点的承接也就自然能够衔接了。

因此我们的选择可以是：

因此，根据我们自己的车主APP的情况，可以选择服务号或者车主APP作为平台触点为客户服务。

最后，当我们选择触点的时候，需要考虑用户的使用习惯，同时结合平台的特点以及自己具备的已有平台情况进行选择，这样，才能找出最适合的方式。