重要客户维护营销方案(老客户维护方案)

我们为什么要做好老客户营销？

1、激活“僵尸客户”：看完之后没有维护，目前这种客户最为常见。

2、减少“边际客户”：因为技术、产品或服务而不满意的客户。

3、增加“粉丝客户”：有粘性的客户，是有效的客户资源。

4、挖掘“潜力客户”：有主诉需求，也有其他需求。

老客户渠道是我们见效非常快而且投入相对较少的客源渠道，而且服务好老客户是品牌口碑营销的基础。

一、为老客户建立档案

老客户档案也需要数据化、精准化、系统化，这样的老客户档案才对营销管理工作有指导性，要完善每一个顾客档案，需要对顾客进行定期的全面“体检”。

顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。

成交档案内容：成交金额，成交内容（产品），定期跟踪回访，一定很好用，而且一定非常有效。

二、对老客户进行分级管理

其实，大家看看自己的钱包，就知道“客户分级”这个概念现在应用已经非常多了。

钱包里除了钱，就是形形色色的信用卡、会员卡，大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡，各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员，不同级别的卡代表了不同的客户级别，意味着发卡企业将会提供不同的服务，这些都体现了对客户进行分级管理的思想。

将客户进行分级管理，可以让我们把更多的资源倾斜到更重要的老客户身上，从而产生更大的价值。

怎样给老客户分类？

重点客户（大客户）：根据一定的标准，挑选出大客户，注意进行个性化的服务，激活并形成圈层营销，也许成功1到2个大客户，比你做20个小客户得到的价值回报还要高。

潜力客户：如果挖掘好，会有很大的收获。

粉丝客户：消费不一定高，但有很好的口碑效应，因此我们应该与他们多互动，以朋友的姿态相处，从而实现免费的传播。

一般客户：消费金额比较低，满意度一般，数量比较大。

边际客户：服务、技术导致的不满意客户，要做有效管理。

前三类客户群体是我们要集中精力服务的主要对象，可挖掘的价值要比想象中多出很多，社会效益和经济效益的回报也会比较大。

老客户的心理是怎么样的？

受到重视的心理 、格外关照的心理 、占便宜的心理。

除了客户这个身份，用户首先是一个人，人是感性动物，尤其是需要帮助和关怀的时候，商家的格外重视和关照会让用户大受感动，从而更加信任和依赖；其次回到客户这个身份，占便宜的心态都很常见了。这个很好理解，不再多说。

总之，在对老客户的维护和营销上，一定要体现我们的人文关怀，营销的性质不要太浓。

三、老客户政策设置

老客户的政策和客户分级是息息相关的，不同级别的老客户可以享受不同的政策。

同时老客户政策设置，可以长短期相结合，为了保持老客户的黏性，可以设置类似积分制的长期政策；短期政策一般以赠送礼品为主，选择老客户礼品很关键，要有价值感，要么走心，要么选择女性喜欢的礼品，因为到场领取礼品的老客户一般以女性为主。

四、对老客户进行回访和营销

确定好老客户政策后，就要进行老客户邀约。

老客户的电销话术、微信回访话术和平常邀约话术要有所区分，不能主讲活动内容。

对老客户邀约以回访的性质进行，然后告知有活动，老客户参与可以领取一份礼品，这样让老客户感觉是增值服务而不是营销。

五、老客户营销活动管理

老客户营销活动管理也很关键，很多商家做老客户活动是光花钱买吆喝，老客户领完礼品就走了。我们要清楚做老客户营销有三个主要目的：

1、寻求老客户二次成交机会；

2、寻求老客户转介绍机会；

3、体现企业、品牌、商家对老客户的重视，为后期品牌推广做准备。

要达到以上三点目的，老客户在领礼品前我们要和老客户深入交谈，对其宣传品牌的优惠活动和老客户的专属政策，线下活动可以和客户进行合影，还可以客户写下评语，放在店内进行展示或放到线上进行展示和宣传，增加新用户对企业、品牌、商家的好感度，如果能让老客户进行朋友圈转发互动，那就更容易带来一波新用户。

老客户营销是一项长期的工作，需要团队长期维护，最终形成口碑传播，短期的老客户活动能短期提升一定的客流和业绩。老客户营销需要长短期相结合，重视老客户营销，一定会为各位带来丰厚的回报。