怎样做好业务调研(做好业务调研的5个步骤)

在上一篇《如何做好新项目的需求调研？

谈到业务调研， 其核心自然是围绕着“流程、角色、任务”三个要素来开展的， 但要从哪些方面来开展具体的调研，我们举一个“食材配送B2B商城”的案例来进行说明。

这几年食材配送平台很火，比较有名的如“美菜”、“链农”、”小农女”等，当然倒下的也不少，我们且不谈这个商业模式，只讲这块的业务调研是如何开展的。

项目的大致背景：需求方依托于附近的省一级农贸批发市场，开展食材配送服务，主要针对企事业单位食堂，中小学食堂的配菜业务，特点是单一订单价高、食材种类多，客户群稳定，20~30个客户，年流水在3000万以上；拟上线一个B2B食材配送平台，把业务搬到线上。

调研的第一步，梳理业务流程，大致的业务流程如下：

接单——>拆单——>聚单——>分单——>采购———>分拣——>配送——>签收——>对账

这里我们不对整个业务流程来讲解，实际工作中，业务流程会比这个更复杂，我们本节的核心是对流程中某个具体业务节点来进行梳理；

基于此，我们以“接单”这个业务节点来看看业务调研是如何开展的：

第一步：要把接单节点工作包含的具体内容了解清楚

很自然，我们调研问题会围绕：

1. 谁来做接单的工作，他/她对应的岗位是什么，归属的部门等；
2. 接单这个工作，具体要处理的内容是什么，查看订单、核实订单内容、以及反馈什么东西；
3. 以何种方式来接单，具体的操作步骤是怎样的？
4. 相关的输入、输出的表单信息；
5. 下一环节是什么，传递给谁等。

这个很容易想到，我们要了解一个业务，肯定首先从这个业务具体做什么、怎么做来了解；

第二步：我们需要了解接单这个工作的业务量的大小

了解的业务量，是为我们来评估系统的处理性能来做准备的，针对这个案例，需要了解的基本信息有：

1. 目前接单这个工作有多少人在处理；、
2. 每天什么时间段为接单处理时间；
3. 每一单的处理时限是多久，平静值，最大、最小值等；
4. 那个时间点为高峰期，高峰期的业务量是多少？

还有更多的细节需要去挖掘，但要点就是围绕着上面来开展的；

第三步： 节点的工作标准和规则

很多的节点工作有依托的行业标准，同时有相应的处理规则、或者是固定的公式，这些梳理出来，就是我们程序中涉及的算法相关的内容，

它需要我们了解的基本信息包括：

1. 接单操作是按照某个规则自动接单，还是手动的人工接单；
2. 接单处理过程中需要遵循的业务规则；
3. 多个接单员之间，订单分配规则是怎样的， 按地域、按时间，忙闲程度等。

这个方面调研的关键，是把处理规则和标准梳理出来，当然、线下处理规则当变成程序算法时，需要更加严谨，以及必需的优化处理；

第四步：节点业务的异常情况处理

前面了解的都是正常的业务情况下的处理，那么存在哪些可能出现的异常，对应的异常该如何进行处理，这个在调研中往往容易忽略，却可能给开发工作留下很多的坑；

针对这个案例，需了解的异常信息包括：

1. 接单工作中是否存在超时、改单、退单、补单等情况；
2. 当出现异常时，涉及处理的部门和人员都有哪些？
3. 每一个异常情况下，处理的步骤是怎样的？

这些细节的了解，对于把业务流程中异常了解清楚非常关键；

第五步： 节点的业务场景特征细节

前面从业务节点的基本内容、规则、业务量、异常情况都了解清楚后，还需要针对节点的业务场景细节进行调研，恰恰是这些业务场景下的关键细节特征，决定了你在产品功能和交互细节设计时，是否很好满足了用户的需求；

针对这个案例，场景的业务细节需调研的有：

1. 客户订购的特征： 比如一些食堂，每周一、三、五的食谱基本是一致的；——那么如果有常购、订单再次购买等设计，对于用户的操作使用就非常方便；
2. 比如某些客户习惯一次订购一周，或者一个月的；——那么支持便捷的周期性订制可能就是有需要的；
3. 比如某些客户是有餐标的；——那么是不是需要考虑根据餐标来直接给出食材
4. 比如中小学食堂对于某些食材，虽没有明文规定不能采购，但实质执行中是有区分的；

当然，业务场景的细节并不是每个都需要满足，梳理出来，是让我们更好的了解用户的使用特征，并帮助我们在需求分析时，对各场景下用户的关注点来进行识别，并结合其使用频次、对核心功能的支撑作用来决定功能的优先级。

以上，只是以一个“接单”节来梳理的业务调研内容，并不能涵盖所有的细节，但只要从这5个方面出发，逐一进行细化，以访谈、观摩，资料收集、会议讨论等多种方式来开展调研，是能有效确保我们的业务调研不走偏，并带回充分有效的信息；

汇总以上的五个方面调研内容如下：（这个导图可以直接在调研时作为参考）

这一节的内容就是这些，希望能对大家的调研工作开展有所帮助，也期待大家持续关注我们的连载内容。

系列文章

作者：贝克曼，一名产品老兵，十年以上的传统行业、互联网行业产品工作经历，专注于产品分析和产品设计环节；我正在整理产品基本功的修炼专题