酒店经营理念有哪些(酒店经营的核心是什么)

今天的OTA大行其道，酒店天天在线上搏杀，其目标是获取客人流量，提高自己酒店的转化率。

背后的原因，OTA拥有几亿级的会员或者自己的存量，酒店所谓的会员存量则“寥若星辰”（大连锁除外），虽然有个别的酒店会员做的非常棒，但是只是小比例的情况。外加，今天的客人比以往更加的挑剔，选择的余地更大，市场的分流供大于求的现实，谁都无法改变，但是酒店可以改变自己，让自己做的更好。

无论OTA做的多么棒，客人的消费最后还是要入住到酒店进行体验的。如果酒店一味地追求OTA，这样做并没有错，但是如果酒店的产品与服务一塌糊涂，最终还是要“倒闭”的。

Wendy认为酒店的营销只是酒店运营的第一棒，前提是第一棒必须要“跑好”，然后才是后面的几棒，如果后面的几棒“跑不好”，结果可想而知。

所以，当营销引流到位的情况下，做好线下才是酒店运营的核心。Wendy认为至少应该包括以下内容：

第一、理念意识

对服务的认知，对客人需求的认知，最后形成一家酒店整体的服务意识和理念，这里的理念意识可以理解为酒店的“顶层设计”的一部分，也只有顶层设计符合市场符合未来的发展，酒店才有长久的持续的竞争源动力。

比如：酒店做自己的直销会员渠道，Wendy认为在顶层设计这个层面需要明确为什么做？做的目的是什么？当确定核心目的是“复购率提升”之后，酒店的行为才会准确地围绕“复购率提升”展开，所以酒店的营销和服务行动才更具有“目的性”。

今天很多酒店人一直在追求方法，缺少系统性和顶层思维，Wendy认为如果你个人想提升一个级别，需要在这个地方深入学习学习。

第二、组织管理

基本的操作流程组织管理决定一家酒店整体的反应能力与执行能力。这里涉及到组织分工和协作，对管理决策的理解与执行，对SOP的标准的制定与执行，面对客人的反应等。

Wendy看一家酒店厉害不厉害，看看组织管理就清楚了。比如：组织开会或者培训，人员迟到不断，会前准备缺东少西，不打电话有些事情都搞不定等类似的情况，背后的问题都在组织管理有问题。

第三、优化产品

根据酒店的定位做好自己的产品优化，要满足目标客户的出差需求（商务型酒店），可以从客人痛点出发不断优化产品，从优化功能出发满足目标客户的需求。

优化产品有3个方面：

1、认识客人喜欢的产品

2、打造酒店IP的 3个方法

3、提高酒店品质的4个策略

第四、做好SOP

是不是成熟，同时需要SOP要有弹性。我们有些酒店SOP一直没有变，但是客人的消费习惯，出行习惯已经变了。

第五、渠道策略

所有的线上渠道都是为了线下服务的，也只有上线流量足够大，线下才可以更好地实现“收益管理”，否则收益管理就不好做。

在渠道策略上，线上渠道和线下渠道需要有一定的比例，根据市场的区域特征，逐步优化各种渠道占比。

曾经有一家连锁酒店，明文规定OTA的占比不能超过20%，超过需要备案，否则就要惩罚店总。这里就是渠道策略，在渠道策略方法需要进行规划，但是今天的现实是大家都“吃不饱”，很多酒店就忽略了策略性的价值。

今天可能做不到，但是我们可以按照最佳的策略方向去努力。当我们缺失了明确的渠道策略，市场的风险就会增加。如果自己渠道需要不断增加，线下的努力才会开始，未来自己掌控的基础才会更好。

第六、复购策略

无论如何，做好酒店客人的复购是酒店市场经营的一个重点。

首先需要酒店各个部门围绕复购的具体动作进行落地梳理，制定可执行的方法；然后才是具体的执行，通过那些服务才可能让客人复购；最后是激励措施。

当把客人复购作为酒店整体的经营重点之后，客人复购才会有具体的行为动作。有人会说，我们酒店一直追求客人满意与客人忠诚度提升，这个与复购并不矛盾。客人满意和忠诚是过程，客人复购是结果。

Wendy个人认为，做好线下，才是酒店经营的核心！

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