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如何处理企业危机公关

危机公关应该怎么处理

什么叫危机公关以及危机公关的处理方法

如何做好危机公关处理

一、如何处理企业危机公关

你好,根据你的问题描述,经过查询,解答如下:企业必须制定出一个反应迅速、正确有效的企业公关危机处理程序，使企业公关危机处理有效进行。

二、危机公关应该怎么处理

简单理解就是危机的时候要怎么办。
首先考虑是什么样的危机，自己心里要清楚，能不能做。
其次要考虑采用什么的方法与措施，可行性报告。
最后，明确目标后开始操作，操作方式一定要合情，合理，合法，这才是重点。
尤其是企业做出了不当错误要勇于承担错误及时的改进，更好的服务于社会。
原发布者危机公关及经典案例分析主讲：叶东要讨论的内容危机概述、预警及计划危机沟通策略及方法舆情管理：监控及应对媒体应对的路径及技巧危机演练及问答引子案例抽纸门让恒安纸业防不胜防一个大V为何让工商银行如此被动万科捐款门背后的社会舆论一段视频竟然让美联航股票下降10%思考危机公关、公关危机、危机管理三个概念的区别危机管理的三个阶段危机公关培训首先要培训什么？危机管理的二道防线何谓危机在现代汉语中，“危机”的两种意思：一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。
潜在风险＋关键时刻“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机解决困局＋找到机会海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。
-事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律■Ifanythingcangowrong,itwill.会出错的终将会出错。
■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。
只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应ButterflyEffect一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场1、面对灾难，应考虑到最坏的可能，并及时有条不紊地采取行动；
2、危机发生时，要以最快的速度设立“战时”办公室或危机控制中心，调配训练有素的专业人员，以实施危机控制和管理计划。
3、新闻办公室应不断了解危机管理的进展情况；设立专线电话，以应付危机期间外部打来的大量电话，要让训练有素的人来接专线电话。
4、了解企业的公众，倾听他们的意见，并确保企业把握公众的抱怨情绪，可能的话通过调查研究来验证企业的看法；设法使受到危机影响的公众站到企业的一边，帮助企业解决有关问题。
5、邀请公正权威性机构来帮助解决危机，以便确保社会公众对企业的信任。
6、时刻准备应付意外情况，随时准备修改企业的计划，切勿低估危机的严重性。
7、要善于创新，以便更好的解决危机； 8、别介意临阵退却者，因为有更重要的问题要处理； 9、危机管理人员要有足够的承受能力；
10、当危机处理完毕后，应吸取教训并加以教育其他同行。
1、成立危机公关小组。
当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关小组。
一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。
在这里要千万注意的是，在危机情况下一定要把握住宣传口径的一致，作为公司的直接领导人和企业老总千万不能随意发表言论，以免给媒体和大众落下口实。
脑白金的危机始于《智囊》2001年12期揭示了其营销本质之后，《南方周末》和南方许多报纸先后做了深入报道，但是史玉柱始终没有在媒体上乱讲话，而是采取低调的方式将脑白金的问题推到民营企业需要宽容的社会形象等方面，给人一种受了委屈的感觉，最终平息了这场危机。
2、接招的四个条件。
问题出来了，就不要回避，要大胆地接招。
但是在国内敢于接招的企业并不多，原因何在呢？ A、没有媒介的洞察力。
很多企业的公关部除了和媒体的朋友吃喝之外的任务就是在新闻发布会上给媒体红包，完全没有专业精神。
事实上，健全的公关部首先是一个对媒介十分精通的部门，知道如何运作媒体、制造新闻。
在温州一家热水器企业的公关部经理在一年中花了企业15万元，做了四次大规模的公关活动，发表了60多篇报道，间接给企业创造了1000多万元的收益。
但是，他的前任却曾经花了100多万，但是只做了10多篇报道，还惹出了许多事端。
笔者和这个公关部经理交流时，他坦率地说：“这个主要来自我对媒体的把握，因为我的好多文章本身就十分适合媒体的价值标准。
至于危机，具备了媒体的观察力，在危机还没有出现时，你早就有所感觉了，感觉了当然就在萌芽时将危机消灭了。
” B、良好的媒介关系。
在国内可能除了海尔和脑白金之外很难有企业在媒介有良好的关系网，这个除了公关部门的人员素质因素外，与这个企业的文化氛围也有很大关系。
无锡小天鹅的徐源十分乐意和媒体的朋友打交道。
只要是媒介中人，如有采访，工作再忙他都要周详照顾，其豪爽的性格和真诚的为人得到很多媒体朋友的赞扬，当然更重要的是给小天鹅结交了好多善缘。
可以想象，如果小天鹅遇到大的危机时，徐源的能量足以将危机趋势扭转。
C、政府资源。
D、公关公司的指导。
3、接招的方法。
A、充分利用媒介资源。
B、寻找源头。
C、联合行业或者政府。
D、敢于剖析自己，敢于承认错误。
其实你可以找专业的机构，乐客危机公关或者其他一、做好危机的防范工作。
企业危机管理部门日常要全面的搜集信息做好预防工作，以便在危机发生时能够及时、有效的采取应对措施，因此预防危机是危机公关管理的首要环节。
企业要有强列的危机意识，树立一种危机理念。
将危机的预防作为日常工作的一部分。
二、危机处理要设立事件专案组。
面对危机要分组、分项的安排人员处理。
快速将工作人员调查结果进行汇总、整理并统一制定危机处理方案向公众及媒体通告。
三、全面进行危机善后工作。
处理不当的危机公关会导致企业形象受损，要靠一系列的善后管理工作来消除遗留问题及影响。
专项部门需要进行危机总结、评估及整顿。
危机管理部门对危机公关事件进行全面的评价，包括预警系统组织、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地完善危机管理工作中存在的各种问题。
今视互动公关 提供的方法，希望对你有帮助。

三、什么叫危机公关以及危机公关的处理方法

答：危机公关，指的是由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来的危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等，就是危机公关!!!

四、如何做好危机公关处理

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。
处理危机公关的过程如下：1、进行危机总结、评估。
对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。
多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3、寻找商机。
危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。
这样，危机可能会给企业带来商机。
总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。
危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。
企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。
一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。
成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
扩展资料：危机公关的处理技巧：1、出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句“对不起，这是我们的失误，我们将承担责任。
”就远远胜过千言万语。
2、等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及时公布。
3、在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。
4、等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。
现在很多企业处在业务的上升阶段，但是对于每个企业而言，面临危机公关是始终存在的一种风险，所以每个企业都需要加强对于危机公关的处置还有防御体系的建设。
根据全球智库SRCNN的报告显示，96%的企业在不同的发展阶段都会面临至少一次的公关危机风险，对于企业而言，这种风险总是无可避免的，但是我们可以通过专业的国际公关服务商获得完整的危机公关防御及处置建议。
不论公关舆情危机的程度大小，公关危机随时可能对任何企业产生影响。
根据全球智库SRCNN的企业危机公关风险报告，依然有许多公司和品牌并没有做好应对危机公关的准备。
许多企业对于危机公关的处置还停留在删除不适当的微博或发出声明道歉，实际上，真正的危机公关以及声誉管理还有更多重要的核心处置手段。
实际上，尽管我们几乎不可能针对每种情况预测到所有可能的公关危机，但如果通过唐界传媒这样的国际公关服务商获得危机公关解决方案，基于唐界传媒在公关领域积累的丰富实践，则会大大提升危机公关的预测以及快速处置的效率和结果。
接下来，我将会与各位读者分享《全球智库SRCNN新媒体时代危机公关处置手册》关于“2020年品牌公关危机的6个关键处置策略”章节中的几个策略建议。
保持冷静理性每一位企业优秀的领导者应当具备在危机中保持冷静的基本素质，因此，当危机公关甚至公关灾难袭来之时，请一定要记住保持冷静，这一点是非常重要的。
深呼吸，因为您需要明白，您只有不再感觉到惊慌的时候，您才可以做出更正确的决定。
最后，您要做的就是制止任何不冷静、不理智的情绪，以避免做出更为错误的决策。
根据全球智库SRCNN失败危机公关案例分享中，我们已经看到许多品牌在遇到品牌声誉危机甚至严重的公关危机灾难表现出不理智、甚至错误的反馈，这将会大大增加公关危机失控的风险。
获取详细信息无论您是企业的公关发言人，还是企业的老板或者投资人，您也许并没有非常清晰地了解到围绕整个公关危机的所有细节。
在匆忙向新闻界发表声明之前，请确保您已经了解所有有关情况的基本信息。
建议使用唐界传媒国际公关舆情检索系统，通过在线工具或者利用您的资源来收集所有的事实以及细节。
最后，还是要强调，必须要时刻保持冷静理性，并确保您知道这个公关危机的来龙去脉，然后才是开始作出决策和反应。
我们建议通过专业的国际公关服务商来评估和制定公关危机处置建议，从降低媒体报道热度到舆论引导等层面通过不同阶段来展开公关危机处置。
如果一开始就只是试图删除负面文章和评论，将非常容易引发媒体报道反弹，最终失去品牌信誉，并且弊大于利。
同步统一信息与负责您企业声誉管理和公关危机处置的公关服务商分享您的全部信息，并按照公关公司的建议制定统一声明。
将信息同步到您的营销团队，社交媒体团队，客户服务以及其他需要将您的信息传达给读者或消费者的前线工作人员。
在这个过程中，一定要尽量让您的信息简单，清晰和统一。
在发表第一个声明非常重要，建议参考《唐界传媒国际公关服务商管理手册》中的企业发言人撰写模版，按照流程进行构思和设计。
社交倾听与衡量评估在最终没有获得公关危机处置衡量评估结果之前，请确保听取并跟踪您的处置策略。
通过更深层次的社交倾听并使用唐界传媒PRBOX等社交媒体管理工具。
您还可以跟踪百度趋势或微博上的趋势对话，衡量评估主题标签的印象以及全球智库SRCNN综合媒体指数或百度指数。
请务必阅读每一条评论并深入公众讨论以评估公关危机的严重程度。
您的关注者是否支持您？如果没有，您可能需要根据唐界传媒的建议动态调整品牌信誉管理策略并尽最大努力保持社交倾听与互动。
保持透明度在赢得客户的信任时，与目标受众保持透明的沟通态度至关重要。
对您的工作或发生的公关危机事情保持足够的透明度。
如果您犯了一个错误，请将其作为一个孤立的问题解决，并一定要让客户感受到您对他们的重视程度，所以，请向您的客户展示您目前打算通过何种方式以防止类似问题再次发生。
传播您的信息如果您通过公关服务商策划撰写了一份简单明了的统一声明之后，这个时候非常需要快速、有效地将您的信息传播给大众了。
选择所需的分发渠道，无论是在传统电视，新闻发布，社交媒体，博客和其他渠道上，您都需要确保听到自己的声音，并达到目标人群。
也可以通过唐界传媒PRBOX新闻媒体发行平台，24小时发布至新闻媒体，在公关危机处置的黄金时间内快速宣传您的企业信息。
通过公关危机学习经验显而易见。
很多企业和品牌都希望防止公关危机的发生，但是当品牌部或者是公关部在真正面临危机公关的时候，却又经常不知所措。
他都不知道在什么时候，该做什么事情，尽管在面临危机公关的时候，企业的每一个人都应当按照公关危机处置手册进行标准化的处置。
对于大部分企业而言，危机公关是一个非常艰难的时期，但同样的，这也是一个非常好的学习机会。
对企业的品牌部或者公关部的工作人员，一定要注意处理公关危机的方式，按照唐界传媒公关总结模型，通过总结发现处置公关危机的优点和缺点，总结出宝贵的经验。
与此同时。
我们的公关人员可以通过梳理，并且创建一系列的改进文档来不断地帮助企业改善和优化品牌声誉管理策略，从而获得更好的品牌声誉环境。
在通用的危机处理五项原则中多家了一个原则，实践中有实效。
1、承担责任原则：无论谁是谁非，都不推卸自己能够肩负的责任。
如，一儿童在甲卖场三楼跌落，媒体蜂拥而至时，卖场和媒体主动沟通，先不要讨论谁的责任，我们付全款，抢救孩子，孩子无危险后咱们再落实其他事情，媒体刊发后，消费者依旧信任这家卖场。
另一儿童在乙卖场五楼跌落，卖场立即声明，孩子跌落属监护人责任，媒体曝光后，舆论哗然，此卖场生意倾间一落千丈。
2、真诚沟通原则：把自已所做，所想的，积极坦诚地与公众沟通。
对此次事件制定统一说辞，通发全部服务人员，化被动为主动。
3、速度第一原则：危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。
迅速与上游供应商、核心媒体、核心客户、顾客领袖沟通到位，各部门协同。
4、系统运行原则：在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。
在进行危机管理时必须系统运作，不可顾此失彼。
此事应董事会负责，公司智囊团积极配合。
5、权威证实原则：尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持，不自已去徒劳地解释或自吹自擂。
6、明晰趋势原则：时刻注意时局变化，及时调整操作方式。
如，媒体风暴落下，精力要更多的转到如何解决消费者投诉、恢复企业元气上面去，具体细化操作方式： 第一、价格做减法。
第一时间帮助消费者退换，针对退换顾客拉低一些优质产品价格，进行销售，抚慰其情绪，结合赠品，抚慰其心情。
第二、宣传做减法。
在品牌传播上，削减相应开支，让媒体或消费者等关联者充分宣泄自己的情感到极致，然后以客观的品牌形象来面对媒体和消费者； 第三、气势做减法。
把时间和精力放在价值链的内功修炼上，准备好其它新品，为“触底反弹”时作造势准备； 第四、心态做加法。
笔者曾经像遭遇重大危机的团队讲过一则故事，起到了有效激励作用。
两个人野外郊游，突然间遇到雷雨，甲被电击中倒地，乙急忙作抢救，各种方式用尽，甲仍然鼻息全无，呈死亡状态。
危急时刻，乙取出水果刀，将甲的心脏前面的胸肋骨分开，用自己的手抓住甲的心脏，一下一下的收缩挤压，数次后，甲的心脏出现了自然跳动，开始有了呼吸。
医疗队赶到后，将甲接到了医院急救，甲逐日恢复了健康。
许多大夫不满意乙的做法，说乙的方式导致了甲在抢救期间的身体感染。
权威教授定义众人无语――活着，生命才有感染的可能；死亡，只能看到躯体的腐烂。
第五、分析做加法。
已总经理为核心，成立信息搜集分析中心，对每件棘手的退换货投诉迅速判断、个案解决、专人执行。
第六、质量做加法。
更加严格的控制出库产品质量，延长产品试用期、并适时向消费者公示； 第七、服务做加法。
在服务模式上进一步细化，加强反馈和督导体系，企业中高层要抽出时间亲临一线，带头执行； 第八、诚意做加法。
通过多种渠道，决策者用真诚的向合作伙伴、客户、消费者确认自己的诚意，强化各层面对自己企业的信心； 第九、沟通做加法。
危机阶段团队成员内心动荡，在心理素质、危机处理、沟通技巧方面需深度咨询和沟通，才能加强团队凝聚力。
第十、信心做加法。
决策者对事态能顺利解决报以强烈信心，并快速将信心传递给每一位员工和合作伙伴们，必要时聘请专家和政府行政力量，通过权威媒体进行良性说明。
在最短的时间内我们形成了一股强大的“复出”合力，时机成熟之后，这种合力就是帮助企业回归行业地位的原动力和决定性力量。
解决小投诉、大危机，顾客的每个行为过程多会为企业留下妥善解决的机会，“危机处理六项原则”、“
十步加减法”策略的能尽量保障企业遇到致命伤害时，只伤皮毛，不损元气。
就看企业是否能及时把握住，或化危为机，换回顾客忠诚；或凤凰涅磐，让企业重生。
危机公关该怎么处理呢首先要反应迅速危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。
危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。
多平台扩散，借助各个网站平台，利用这些平台发布有利信息，从而进行挤压不利舆情信息。
段子手趣味化扩散选择专业靠谱的团队或平台，例如新舆盾1、影响、消除、重建公众情绪。
首先要介入公众的情绪之中，公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感，舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准，如果出错了招整个节奏会被打乱，然后需要消除公众的负面和敌对情绪，降低关注度，同时找出暗中盯着的敌人。
最后重建信任，重建声誉。
如周XX西安演唱会怒斥安保人员事件，安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉，怒斥安保“滚出去”，此举收获了粉丝的称赞。
但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉，是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。
周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安XX保人员道歉。
并在之后录制了一段道歉的视频，亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。
此举也收获了工作人员的谅解，重建对周杰伦的良好印象。
2、掌握危机事件的“节奏感”。
危机事件一般一个事件7-15天不等，分为爆发、高潮、落幕三个阶段。
如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。
公关运用决策要非常准确，掌控力强。
可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏，同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案，快速执行，这样掌控力才有效。
需要强调的是，公关的自我定位必须清晰，知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉，还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗。
这是职业责任问题，跟自己的喜好无关，实在接受不了可以辞职。
在公关危机过大时，可以适当地示弱，以“弱者姿态”出现在公众面前。
当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候，选择强硬面对消费者，拒不道歉，最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”，西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖，如果采取的是软化的态度，对消费者示弱，也许就不是这个样子了。
3、“善用”第三方的声音。
真的危急时刻不能只有一种声音，而是需要更多有利于自己的声音。
尤其是第三方的意见，更能让不明真相的大众接受。
多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者。
美的针对不利报道发动了攻势，利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道。
互联网上就变成了一些说好话，一些说坏话的局面。
除非是媒体专业人士，普通消费者根本看不清里面的道道。